Dans les services, sans Leadership point de productivité !

   Publié le 28/12/2012 16:09:36 par Qualité Management

Les entreprises de service peuvent-elles gagner en productivité par de meilleurs processus ? Oui. Peuvent-elles gagner en productivité par une meilleure automatisation ? Certainement. Mais tous ces efforts d'amélioration peuvent être vains sans un fort leadership.

A force de parler méthodes & outils, nous oublions toujours trop le "facteur humain". Et pourtant ! Juran, Deming, Shingo, Welch, pour ne citer qu'eux, nous ont toujours ramenés aux basiques. La qualité et la productivité sont une affaire de Leadership. Le pilotage de la productivité par un fort leadership est d'autant plus important dans les entreprises de service : le client est en contact direct avec les forces "productives". La productivité doit donc être acceptée et se faire avec le sourire, sinon productivité rimera avec perte de qualité perçue !

Le leadership permet donc de réaliser au moins 3 choses formidables :

Augmenter "l'effort discrétionnaire"

Mintzberg nous a appris que chaque collaborateur met en œuvre un effort discrétionnaire, c’est-à-dire qu'il détermine lui-même en fonction de son niveau d'engagement. Il dispose donc d'un pouvoir de décision clef concernant sa productivité car il est en effet très difficile de mesurer précisement et de superviser au quotidien la productivité des collaborateurs dans de très nombreux métiers, et en premier lieu dans les services.

Considérons une base de productivité 100 pour un collaborateur qui effectue normalement son travail c'est-à-dire qui produit un certain nombre de résultats pendant la durée de son temps de travail

Démotivé, pour le même temps de travail, sa productivité tombera à 80. Et voilà 20% de productivité parties en fumée car son esprit négatif freine l'atteinte du niveau normal de productivité

Engagé et motivé, sa productivité peut monter à 120. Et voilà 20% de productivité trouvée grâce à un esprit positif prêt à beaucoup donner pour la réussite de son entreprise !

Accompagner le changement

Le leadership pouvant être défini comme l'art d'être suivi, autant dire qu'il est indispensable en période de changement ! Il ne s'agit donc pas uniquement d'augmenter l'effort discrétionnaire du personnel mais aussi de lui donner envie de se lancer dans l'aventure du changement.

A l'inverse la peur du changement peut paralyser les collaborateurs et amener à ne réaliser aucun gain de productivité en raison de ce blocage. Sénèque nous a laissé une phrase célèbre : "Ce n'est pas le changement qui fait peur aux gens, mais l'idée qu'ils s'en font".

Il est donc clef que les managers fassent preuve de leadership et donnent aux collaborateurs une idée positive du changement.

Agir sur les causes du changement plutôt que sur le changement lui-même

Le leadership génère aussi de la prise d'initiative. Plutôt donc que de définir ce qui doit être changé et de motiver le personnel à adopter ce changement, pourquoi ne pas mettre en conditions le personnel pour générer lui-même le changement ? C'est là notamment un des axes clefs du modèle de Shingo.

Voilà pourquoi le leadership est si important et pourquoi sans leadership … point de productivité !

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