Modèle de l'excellence de service de Johnston Modèle de l'excellence de service de Johnston  Johnston's Service Excellence Model Johnston's Service Excellence Model

L'excellence de service doit générer une satisfaction extraordinaire. Certains théoriciens insistent sur l'importance d'aller au-delà des attentes et de générer des surprises positives. Johnston remet en cause cette idée. Il reconnaît l'importance du "plus" de service à offrir, mais il indique qu'un service qui provoque la surprise de manière superflue peut laisser penser au client que les coûts sont plus élevés que ce qu'ils devraient être.

Pour Johnston, ce que le client attend, c'est que la relation d'affaires soit simple ("easy to do business with").

Johnston propose dans son modèle de l'excellence quatre piliers :
• Délivrer la promesse
• Offrir une touche personnelle
• Aller jusqu’au kilomètre de plus
• Prendre en charge les problèmes et les demandes en cas de défaillance dans le service

Dans ses travaux, ce 4ème pilier est le plus étudié.

Modèle de l'excellence de service de Johnston

Voir aussi:  Excellence du service  |  Excellent Service  |  Robert Johnston  |

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